Comité Experiencia Estudiantil 3er Congreso EDUTIC Online 2022
Autores: Andrea Parra V.; Isabel Carrizo; Marcelo Andrés Sáenz Correa; Saúl Antonio Reyes Arias
Fecha: 14 marzo 2022

Resumen

La cuarta revolución y los impactos de la pandemia del Covid-19, han sido los grandes dinamizadores de todas las industrias en los últimos años. La educación no ha sido ajena a este fenómeno, por el contrario, es una de las áreas que ha tenido que acelerar el cambio que tímidamente se manifestaba en muchas agendas de los planes de desarrollo, pero que no ser por estos fenómenos no se habían iniciado. Dentro de estos grandes cambios, el dejar al estudiante como centro de la estrategia y resaltar la importancia de la tecnología como medio para impulsar los nuevos modelos de aprendizaje; dejan ver que, diseñar la experiencia digital del estudiante con la información que se recolecta mediante la interacción con los ambientes físicos y las plataformas digitales, son datos claves para que a través de tecnologías instaladas y emergentes brindar al estudiante productos y servicios enfocados a las necesidades particulares de cada uno en el proceso enseñanza aprendizaje.

Palabras Clave

Phygital, figital, experiencia de aprendizaje digital, experiencia digital, aprendizaje digital.

1. Introducción

El crecimiento del aprendizaje digital incentivado por el COVID-19 supero los esfuerzos que hacian las instituciones de educación. Ahora cuando estamos experimentando el regreso a la nueva normalidad, claramente hay un aumento en la demanda de la educación en línea, que a su vez causa una demanda mayor de cursos de calidad y procesos establecidos para la creación de aulas y contenido. Así, esta necesidad se combina con dos aspectos interesantes que hay que explorar. El primero, relacionado con la percepción de satisfacción por partes de los estudiantes: el 39% de los estudiantes graduados en Estados Unidos afirmaron que consideran que la educación universitaria en línea es mejor que la presencial, el 49% de la población en el mundo afirmó haberse inscrito en un curso en línea durante los últimos 12 meses, además que el 95% de los estudiantes indicó estar satisfechos en la educación en línea y que el aprendizaje basado en web es más divertido y les ayuda a retener la información más rápido (Colman, 2021). El segundo aspecto se visualiza al interior de las instituciones: gran parte de ellas durante la temporada fuerte de pandemia invirtieron en sistemas de conferencias web, cámaras, adecuaciones de sus espacios físicos, formación de profesores, fortalecimiento de los LMS, adecuaciones de sus sistemas de seguridad en los exámenes, plataformas de análisis de comportamiento de los estudiantes y en general una capacidad instalada que con la “nueva normalidad” no se puede desperdiciar. Es así que, es una gran oportunidad de unir lo mejor del mundo físico con los avances del mundo digital, conocido hoy en día  como phygital o figital, para llevar al estudiante a una experiencia de aprendizaje acorde a esta nueva realidad que se abre paso y que mezcla pertinentemente elementos físicos con elementos digitales.

2. Creando una experiencia phygital a partir del relacionamiento con el estudiante

La pandemia del COVID-19 obligó a las instituciones educativas a adoptar el distanciamiento físico e implementar rmodelos para continuar con el aprendizaje desde casa. Así, también fue necesario el despliegue de estrategias de personalización digitales, convirtiéndose en parte integral de la experiencia al usuario. La personalización y la empatía con los estudiantes, contempla no solo el fortalecimiento de los canales digitales, sino encontrar la combinación ideal con el mundo físico —phygital— cumpliendo con los estándares de cuidado para cumplir las necesidades individuales.

Por ser digital no desaparece el relacionamiento presencial. Por consiguiente, es necesario que tanto el mundo digital y el mundo físico (phygital) se unan en una misma experiencia. La unión, de lo mejor del mundo online con el físico, aquí está la clave para generar una experiencia propia de omnicanalidad (Gasbarrino, 2021). La interacción física en cualquiera ambiente dispuesto para el relacionamiento sigue siendo un valor muy importante; una persona que atienda las necesidades del estudiante y sepa dar respuestas a ellas, será una de las piezas imprescindibles de la experiencia phygital. De tal forma que, sin importar desde dónde se conecte el estudiante y cual fuere el problema o inconveniente que presente, el “agente phygital” este en capacidad de resolverlo tan pronto como sea posible. Es importante acabar con silos en el que es “pimponeado” el estudiante y nadie se apersona del caso. Por el contrario, se debe servir con pasión hasta resolver el problema en el momento. Estas interacciones cobran también gran valor ya que irán a gran bodega de datos (datalake), cuyos datos serán usados como variables para el análisis de la permanencia estudiantil.

3. La era de la hypersonalización en el mundo phygital

En la era de la cuarta revolución industrial ha permitido reevaluar los modelos de negocio. Estos deben adaptarse a los objetivos para finalmente llevar a la Institución a cumplir con su misión y visión. Para ello, se pone al usuario como el centro de la estrategia. Las Instituciones de Educación no son ajenas a desarrollar estos aspectos, que sin duda generarán gran impacto en la experiencia del estudiante. Los nuevos ambientes de aprendizaje no son ajenos a esta tendencia de la hiperpersonalización, en el que los profesores, asesores, tutores, mentores, asistentes, agentes y cualquier persona que establezca un relacionamiento con el estudiante sin importar el canal por el cual lo realice, logre a través de los datos conocer con antelación —de forma rápida— el contexto actual donde el estudiante se mueve, las problemáticas y anomalías que ha tenido en el pasado con el fin de establecer una empatía donde se sienta que lo conocemos. Haciendo una analogía, es como cuando un paciente asiste a una cita médica y sin importar el profesional de la salud que lo atienda, él leyendo su historial clínico conoce con antelación los problemas de salud y los medicamentos que le han recetado anteriormente. 

Existen algunas buenas prácticas que hace McKinsey (Amar, Berg, & Obeid, 2020) acerca de la hiperpersonalización que, adaptándolas al ámbito educativo, serán la base para implementar esa cultura para conocer cada vez más al estudiante con las diferentes interacciones que tiene, incluso antes de ingresar a la Institución.

• Conocer a los estudiantes. registrar toda la información y relacionamiento, incluidos los atributos, comportamientos e interacciones pasadas de los estudiantes en todos los canales.
• Reaccionar antes de que el estudiante sepa que lo necesita. Los datos resultantes de la analítica pueden permitir a tutores, mentores y asesores identificar predictivamente oportunidades para fortalecer la formación, el acompañamiento y la permanencia, resolviendo problemas de forma preventiva en función de las necesidades personalizadas (por ejemplo, un acompañamiento con el uso de la plataforma al detectar la baja frecuencia de uso de recursos digitales, o tutoría especializada en matemáticas al no cumplir algunas competencias establecidas) y determinar los tiempos adecuados para llegar cuando se requiera a una interacción personalizada. Esto sin duda establecerá un compromiso (engagement) de parte del estudiante para cumplir y continuar con su proceso de aprendizaje.
• Integración entre el campus físico y digital, en una experiencia omnicanal. Una experiencia memorable durante el ciclo de vida —por ejemplo, iniciar la interacción en un canal y recogerla en el siguiente, omnicanalidad— requiere una alineación y colaboración de la atención, el desarrollo de los productos y servicio, el acompañamiento, el marketing y la operación de forma articulada como un todo.
• Implementación de herramientas de atención en tiempo real. La importancia de tener la información consolidada en “una sola pantalla” es fundamental al momento del relacionamiento entre los tutores, mentores y asesores con el estudiante. El acceso a las plataformas engorrosas con muchos clics para llegar a información importante para dar respuesta no puede se puede permitir. Para establecer una verdadera la empatía entre la persona que presta el servicio y el estudiante, esta en la medida que se conozca su nombre, la sede, el programa académico, la modalidad de estudio, el lugar de residencia, su situación laboral, y todos esos datos que le permitan darse una idea a quien se está asesorando. Asimismo, información vital para conocer su situación académica, competencias, uso de las plataformas y demás información para lograr un acompañamiento tiendo una visión 360^o del estudiante. Esto se logra concentrando y centralizando la información relevante en el relacionamiento con el estudiante, visualizando los datos dependiendo del rol de la persona que lo asesorará. De esa manera se podrá tomar decisiones en tiempo real, así como registrar la información relevante para dejar en la historia las interacciones, que luego sirvan de insumo para futuras asesorías y predicciones.

Esta nueva forma de llevar la experiencia de los estudiantes a otro nivel exige una evolución, madurez y articulación constante entre los procesos, la tecnología y el fortalecimiento de la cultura de servicio, de las personas —sin importar su rol— que rodean la operación del relacionamiento con el estudiante. A medida que el proceso de atención al estudiante siga evolucionando, la personalización será un principio básico en la estrategia de experiencia. Su impacto se sentirá en los canales digitales mejorados (a medida que el volumen de estudiantes que utilizan canales de autoservicio sigue aumentando) así como en los canales en vivo y la atención personalizada. Es necesario centrarse en la participación de los estudiantes en vivo en las interacciones más emocionales, complejas e impulsadas por la lealtad sintiendo la pasión por servir en cada interacción.

La aplicación de sensores combinados con la información recolectada a través del uso de la red WiFi, permite ofrecer servicios individualizados a los estudiantes, permitiendo además la aplicación del modelo de crowdsourcing —detección colectiva—, en el que los usuarios actúan también como productores de datos a través de la app móvil. 

Un caso de uso práctico de la unión del mundo phygital se evidencia cuando un estudiante asiste a la biblioteca. Los sensores detectan su presencia y se conectan con el acceso a la red WiFi, la plataforma le podrá enviar mensajes push por los canales activos informándole que ha llegado un nuevo libro —previo análisis de su perfil en el sistema— y esta disponible para préstamo. Cuando el estudiante este frente a un auditorio o salón de clase, a través de la app móvil visualizar rápidamente los eventos que sucederán durante ese día. O también para determinar si asistió al aula de clase, frecuencia de acceso a la cafetería o sitios de permanencia de bienestar estudiantil. Con esta información se proporciona servicios sofisticados y avanzados centrados en el contexto, el contenido y en un lugar adecuado, en función de su perfil y hora del día.

4. Conclusiones y retos

Definitivamente la era de la cuarta revolución industrial junto con las experiencias de la pandemia, deja muchas expectativas y retos que recorrer. La importancia de tener una estrategia centrada el estudiante, en donde la tecnología sea el medio y el complemento para construir ambientes de enseñanza y aprendizaje acordes a la nueva normalidad y a las necesidades de la industria, pero también a resolver requerimientos de la sociedad. Para ello se hace necesario que desde la cadena de valor y el diseño del ciclo de vida del estudiante, se articulen todos los elementos que permitan, conocer a los estudiantes, incluso desde antes de ingresar a la institución, recogiendo información valiosa en la interacción constante por los servicios presenciales y digitales, que permitan crear estrategias de permanencia estudiantil, pero también ofrecer contenido personalizado, adecuado a sus expectativas, gustos y necesidades que van emergiendo en la medida que va progresando en su proceso evolutivo de enseñanza. El reto esta en el diseño de los servicios omnicales (no de elementos aislados multicanales), y que estos formen parte de una estrategia centrada en el estudiante guida a llevarlo a una experiencia digital de aprendizaje. 

Referencias

Colman, Helen, (2021). ¿Cómo la pandemia por COVID-19 cambió la industria de la educación para siempre?. Recuperado de: https://observatorio.tec.mx/edu-bits-blog/la-pandemia-cambio-la-industria-de-la-educacion-para-siempre.

Gasbarrino, Stefano, (2021). Experiencia phygital: ¿será tendencia en 2021? – Hubspot. https://blog.hubspot.es/sales/phygital.

Amar, Jorge; Berg, Jeff; Obeid, Maurice, (2020). The vision for 2025: Hyperpersonalized care and ‘care of one’ – McKinsey. Recuperado de: https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-vision-for-2025-hyperpersonalized-care-and-care-of-one#